المساعدة – كيفية الحصول على الدعم الفني

هذا المقال يوضح كل ما تحتاج لمعرفته حول نظام طلبات (أو تذاكر) الدعم الفني في العنكبوت الليبي.
نظام التذاكر هو الطريقة المباشرة والأكثر فعالية لتقديم خدمة دعم قيّمة وشخصيّة وتحسين تجربة خدمة العملاء. ولكن إذا كنت تواجه مشكلة ملحة ومضطربة للغاية، يمكنك الاتصال بنا مباشرة بعد إرسال تذكرة خلال ساعات العمل.

فتح طلب دعم فني

لفتح طلب دعم فني أو عرض الطلبات الموجودة:

• أدخل على حسابك في لوحة المشتركين.
• انقر على الدعم الفني > طلبات الدعم الفني في شريط التنقّل الجانبي.
• ستتم إعادة توجيهك إلى صفحة طلبات الدعم الفني الخاصة بك، حيث يمكنك عرض الحالة الحالية للطلبات الموجودة.
• لإنشاء طلب، انقر على فتح طلب دعم فني الموجودة في قائمة الدعم الفني الجانبيّة.
• اختر القسم المطلوب.
• بعد ملء التذكرة بجميع المعلومات المطلوبة، انقر فوق إرسال.

قواعد وإرشادات طلبات الدعم الفني

ضع في اعتبارك الإرشادات التالية فيما يخص إرسال طلبات الدعم الفنّي:

• نحن نُدرِك بأن العديد من وسائل التواصل الاجتماعي وأدوات الاتصال الخاصة بالمؤسسات (مثل WhatsApp و Facebook والمراسلة الفورية) تقدم وظائف تعاونية قوية وتلعب دورًا في التواصل السريع للمعلومات الهامة المتعلقة بقضية ما، ولكنها ليست أنظمة سجل ولا يتم رصدها بنشاط. يؤدي استخدام هذه الأدوات في عمليّآت التواصل المهم والحساس إلى مخاطر التقاعس عن العمل أو تفويت المشاكل.
• إذا كانت لديك أسئلة أو تحتاج إلى مساعدة من فريق العنكبوت الليبي، فقم بفتح طلب دعم فني في لوحة خدمات المشتركين. استخدام الطلبات يضمن عدم ضياع الاتصال في البريد الإلكتروني أو عزله لشخص واحد. بدلاً من ذلك، يتم دعمه من قبل الفريق لحل المشكلة في الوقت المناسب. إذا كان نظامك معطلاً أو كنت تواجه مشكلة مُلِحّة ومضطربة للغاية، يمكنك الاتصال بنا مباشرة بعد إرسال التذكرة.
• يجب أن يتضمن طلب الدعم الخاص بك جميع المعلومات اللازمة لفريق الدعم الفني للتحقيق في المشكلة التي تواجهها وحلها بشكل أكثر فعالية. مشاركة التفاصيل بشكل مسبق يمكن أن تساعد بشكل كبير في تقليل الوقت اللازم لحل استفسارك والرد عليه.
• قد تكون هناك حالات تحتاج فيها أنت و الفريق إلى التحدث بدلاً من الكتابة. إذا كان الاجتماع مطلوبًا، يقوم قائد فريق الدعم بجدولة هذا الاجتماع. اعتمادًا على نتيجة الاجتماع، قد نقوم بفتح طلبات دعم فني لتتبع العناصر للحصول على حل في الوقت المناسب.
• ينشئ نظام مراقبة تطبيق LS طلبات دعم في حالة استيفاء عتبات معينة أو اكتشاف مشكلات.
• قد تكون هناك حالات يكتشف فيها فريق العنكبوت الليبي بشكل استباقي المشكلات والفرص ويوجه انتباهك إليها، مثل مشكلات الأمان الناتجة عن خرق حساب البريد الإلكتروني للمستخدم أو موقع الويب المتضرر بسبب نشر الكود الذي قام به فريقك. تتعلق الغالبية العظمى من المشكلات التي يكتشفها فريقنا بالتعليمات البرمجية المنشورة أو تغييرات إعدادات التكوين.
• إذا لم ترد على طلب دعم يتطلب إدخالاً فوريًا، مثل تعطل الخدمة، فقد يحاول فريقنا الوصول إلى إحدى جهات الاتصال المعتمدة لديك.

مستويات الخدمة

تعتمد مستويات الخدمة المطبقة على الخدمات التي اشتريتها. قد لا تنطبق مستويات الخدمة التالية.

الاستجابة للحوادث: يتم تصنيف الطلبات إلى ثلاث مستويات:

• منخفض: إذا كان موقعك يعمل ضمن معايير مقبولة ولكنك تحتاج إلى مساعدة في تحميل برنامج أو لديك استفسار عام، فإن فريق عمل العنكبوت الليبي يستجيب لطلبك في غضون 8 ساعات عمل أو أقل.
• متوسط: إذا كان المُخدّم أو الموقع الخاص بك يمكن الوصول إليه ولكن في حالة منخفضة، مثل انتهاء أوقات التحميل أو الاستجابة البطيئة أو مشكلة إرسال / استقبال رسائل البريد الإلكتروني، يستجيب فريق عمل العنكبوت الليبي لطلبك في غضون 4 ساعات أو أقل.
• مرتفع: إذا لم تتمكن من الوصول إلى خدمتك من الإنترنت العام ، يستجيب فريق عمل العنكبوت الليبي في غضون ساعة واحدة أو أقل.
  

وقت الاستجابة حسب اتفاقية مستوى الخدمة SLA	نطاق الخدمة	المستوى	وصف مقياس الأداء	قياس الخدمة خلال ساعات العمل	قياس الخدمة خارج ساعات العمل
SLA 1.1	حادثة	الاستجابة ذات الأولوية 1	جزء كامل أو حساس من الخدمة غير قابل للاستخدام ، مما يتسبب في تأثير كبير على الأعمال	ساعة واحدة	4 ساعات
SLA 1.2	حادثة	الاستجابة ذات الأولوية 2	جزء مهم ولكن ليس مهمًا على الفور من الخدمة غير قابل للاستخدام ، مما يتسبب في تأثير على الأعمال أو يؤثر على أكثر من خمسة مستخدمين	4 ساعات	24 ساعة
SLA 1.3	حادثة	الاستجابة ذات الأولوية 3	تأثير متوسط حيث يتم دمج خدمة مخصصة ، مثل الترحيل	8 ساعات	24 ساعة
SLA 1.4	حادثة	الاستجابة ذات الأولوية 4	مشكلة مزعجة تؤثر على أقل من ثلاثة مستخدمين	24 ساعة	24 ساعات